:: SOCIAL MEDIA MARKETING: AFFRONTARE GLI UTENTI PROVOCATORI NEI SOCIAL NETWORK

Le aziende che svolgono una comunicazione troppo aggressiva nei social network possono venire penalizzate.

Innanzi tutto dalla diffusione spontanea di opinioni malevole rivolte contro l’azienda stessa e i suoi prodotti avviata dagli utenti che hanno percepito una pressione eccessiva. Ma c’è un secondo modo a disposizione degli utenti: segnalare le pagine che l’azienda ha, su Facebook o in altri social network, all’amministrazione del social network, avvertendo – anche a torto – che l’azienda è stata responsabile di un comportamento scorretto.

Social media marketing: affrontare gli utenti provocatori nei social network

Facebook, per esempio, non accerta sempre la veridicità delle segnalazioni pervenute, ma si basa sulla loro quantità. In questo senso, se un campione significativo di utenti sporge denuncia a Facebook relativamente a una certa pagina, questa viene cancellata. Attaccare in modo troppo duro gli utenti che, dopo l’adesione a una pagina, manifestano una condotta scorretta può significare aizzarli ulteriormente contro l’azienda, dando il via a una serie di atteggiamenti che sono, in ogni caso, più lesivi per l’azienda che per gli utenti provocatori.

In questi casi occorre avere una buona esperienza di comunicazione online per interpretare correttamente i messaggi violenti degli utenti e neutralizzarli senza interrompere il dialogo e senza urtare in modo diretto la suscettibilità di chi li ha postati. Esistono tecniche specifiche finalizzate a isolare soggetti fastidiosi o litigiosi, in modo da lasciarli liberi di esprimersi ma senza più trovare sostegno da parte di altri utenti. Così facendo, la furia di questi soggetti si spegne perché semplicemente il loro comportamento non trova risposte appaganti. Rimanendo isolati, finiscono per perdere interesse nella pagina e smettono le loro azioni importune senza fare colpi di coda.

In sostanza, la risposta a questi soggetti è la stessa che si deve attuare contro gli hacker che tentano di violare un sito: lo scopo non è quello di effettuare dei contrattacchi per bloccarli a monte, ma semplicemente di rendere inespugnabile il sito a valle. Nella maggior parte dei casi un hacker che sferra qualche attacco ma non riesce a “bucare” facilmente un sito dopo un po’ rivolgerà le sue attenzioni altrove. Viceversa, se viene contrattaccato, identificherà quel particolare sito come il nemico numero uno da battere e si incaponirà a violarlo fino allo stremo.

I responsabili marketing di numerose imprese, dopo avere subito l’effetto di comportamenti sconsiderati da parte di qualche utente che ha iniziato a frequentare le pagine aziendali nei social network, hanno iniziato a pensare che Facebook, e in generale il social media marketing, non sia una soluzione valida per la comunicazione aziendale. È bastato un singolo episodio negativo per portarli a dimenticare la quantità di benefici che questo tipo di marketing porta all’azienda se è attuato correttamente. Questo genere di reazione è simile a quella di un’impresa che decide di chiudere tutti i suoi negozi perché in uno di questi ha subito una rapina. La soluzione più appropriata è, ovviamente, quella di aumentare i sistemi di sicurezza dei negozi, per esempio installando un sistema di videosorveglianza o assoldando una guardia, e non quella di rinunciare a una fonte importante di utili.

Nel caso del social media marketing, la giusta protezione contro il rischio di comportamenti indecorosi o ipercritici dei frequentatori delle proprie pagine aziendali consiste nell’imparare a capire – mediante una formazione specifica – come operare in determinati contesti.

Si deve partire dal presupposto che la gestione di un sistema di conversazioni è molto più complessa rispetto alla pubblicazione di un sito web statico o di un banner. Quanto più elevato è il numero di frequentatori di un’area di un social network tanto maggiore è l’esperienza richiesta per seguirli e dialogare con loro. Se ci si accorge di non avere le competenze o il tempo sufficiente da dedicare a queste attività, la tattica vincente è delegare a consulenti competenti la gestione del social media marketing, riducendo così il rischio di effetti negativi derivanti da una cattiva comunicazione.

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